Clientes cautivos vs. Clientes cautivados
Durante años he escuchado a muchos empresarios, dueños de negocios, gerente de ventas y vendedores quejarse sobre que tal o cual proveedor se llevó a “mi cliente”. En algún momento de nuestra vida todos nos hemos referido a los clientes como “nuestros” clientes. No obstante, este es uno de los grandes mitos dentro de las ventas, porque los clientes no le pertenecen a una empresa o a un vendedor, los clientes pertenecen a donde ellos quieren pertenecer. En ocasiones, por razones que desconozco, los clientes se quedan con proveedores que les proporcionan mal servicio y se resisten a cambiar, en muchas ocasiones es porque perciben una versión distorsionada de la realidad que les hace pensar que tienen lo mejor a lo que pueden aspirar hasta que la realidad les demuestra, más temprano que tarde, que no han tomado la mejor decisión.
Los clientes compran por muchas razones, costumbre, estatus, disponibilidad, servicio, precio, etc. Estos son temas que he tratado de forma muy extensiva a lo largo de los años en mis libros y conferencias, la pregunta es: Si estas son las razones por las que decide comprar y dejas de ofrecérselo porque ya es “tu” cliente, ¿qué te hace pensar que se quedará contigo?
Hay quien habla de clientes cautivos, en realidad esta criatura mítica solo existe en la imaginación de los ilusos que piensan que los clientes son de su propiedad, porque a menos que seas el dueño del mercado con un producto o servicio totalmente único y aquí estoy hablando de patentes y propiedad intelectual que hagan que no tengas competencia, es casi imposible que puedas tener cautivo a nadie.
Si el cliente dejó de ser tu cliente, no es porque alguien te lo haya robado, es porque el cliente tomó una decisión, es decir, alguien le ofreció satisfacer una necesidad que tu no fuiste capaz de prever ya no digamos de proveer y es entonces cuando aquel cliente pasó de ser cautivo a ser un cliente cautivado… por alguien más.