La historia es muy común, un par de socios en un negocio se separan por las razones que usted guste, uno de ellos inicia un negocio de idénticas características y empieza a contactar a los mismos clientes ofreciéndoles el mismo servicio por un precio reducido y los clientes empiezan a migrar dejando al primer socio con una cartera menor.
Otro escenario, un vendedor comisionista al que se le asignaron leads que le costaron al negocio o bien una cartera de clientes, tras un periodo en el cual les atendió decide migrar con la competencia y empieza a contactar a los clientes a los que atendía para llevarselos y ofrecerles algo presuntamente mejor o un precio reducido.
Los clientes no son propiedad de nadie más que de si mismos, cuando hablamos de a quien le pertenecen estamos ante un escenario de integridad más que de pertenencia ¿Por qué? Porque en ambos escenarios se trata de cosechar algo que no se sembró, o al menos no se hizo en su totalidad.
En el primer caso puedo entender el escenario, si no hubo un reparto de la cartera de clientes entra los socios, el socio que se separa puede sentirse despojado y con derecho a tomar una parte de los clientes, después de todo era socio en un cierto porcentaje ¿no es cierto? En este caso el problema no radica en la migración de los clientes, sino en las herramientas utilizadas para captarlos, solo cuando todo es igual el precio bajo es importante y si el cliente percibe que no habrá variación en la calidad de los productos o servicios es natural que busque lo mismo por un costo menor.
Pero ¿qué pasa entonces con el precio de mercado?, una ley no escrita indica que una vez que un precio ha bajado es casi imposible regresarlo a su nivel original, entonces, el socio que se lleva a los clientes consigo está castigando el precio no solo para si mismo sino para la industria en general y en esos casos el único que gana es el cliente, lamentablemente se deja una gran cantidad de dinero sobre la mesa. ¿Podrá sobrevivir el nuevo negocio con precios inferiores? Solo el tiempo lo dirá, pero el daño estará hecho.
En el segundo caso resulta mucho más simple deslindar responsabilidades y es que si a un vendedor se le asignaron por ejemplo, leads provenientes de una campaña de marketing digital, él los atendió y cerró, sin importar que tan bien los haya atendido los leads le costaron al negocio, hubo una inversión en campañas, imagen, sueldo, viéndolo fríamente, ese vendedor jamás habría sabido de la existencia de ese negocio si no se le hubiera entregado en propia mano, por consiguiente, no habría tenido contacto con ellos, menos aún venderles algo. Los vendedores tienden a ver a los clientes como “sus clientes”, “su cartera”, “su región” en realidad sin algo que vender no tendrían absolutamente nada. En este caso, el hacer uso de información privilegiada para beneficio propio nos habla de una falta de integridad del vendedor. Alguien así en definitiva no es alguien que usted quiera conservar en su equipo.
Pero hay un factor clave a considerar en cualquiera de los dos escenarios, el cliente, si el cliente está dispuesto a irse con alguien más, a sabiendas que hubo una escisión y toma ventaja de ello, también le dice mucho del tipo de cliente. En diferentes artículos me he referido a los “cherry pickers” esos clientes que buscan reducir precios a toda costa usando todas las herramientas a su disposición, le puedo garantizar que los clientes de estas características son los primeros que abandonarán el barco y se irán con quien les ofrezca 3 centavos más barato, si estos clientes se van, permita que se vayan ahora, porque lo harán después de todos modos.
Algo que usted debe hacer cuando algo así ocurra es hacerle saber a sus clientes cuando habrá algún cambio en la atención que recibirá a raíz de la salida de un vendedor, legalmente hablando usted tiene derecho a comunicar que alguien no trabaja con usted y de deslindarse de sus acciones, esto para no dar lugar a ambigüedades que puedan operar en su contra.
Algo de lo que estoy plenamente seguro, cuando usted es capaz de establecer los diferenciadores adecuados, cuando sus clientes le conocen y tienen seguridad en la calidad de sus servicios, por muy barato que sea el precio que otros le ofrecen se quedará con usted, los buen clientes no son tontos y saben que existe una correlación entre la calidad y el precio que se paga, si no logran reconocerlo o peor aún, usted no se los hace evidente entonces es cosa de tiempo para que se vayan a otro lado, ya sea que haya exvendedores o exsocios de por medio o no.
Los clientes se quedan con aquellos que se ganan su lealtad, los clientes pertenecen a aquellos a quienes quieren pertenecer, de usted depende que sea su negocio con quien se quieren quedar.