¿En alguna ocasión ha tenido que esperar en un sanitario público a que haya un espacio disponible? O ¿Ha sido sorprendido por la necesidad de ir al baño en medio de un embotellamiento? ¿Recuerda como se sintió y cuan largos se sintieron esos segundos si tuvo suerte o minutos si no la tuvo? Es un hecho, percibimos el tiempo de forma diferente cuando existe algún tipo de situación apremiante, nos ha sucedido en el pasado e invariablemente ocurrirá de nuevo.
SI bien estos pueden ser ejemplos muy dramáticos, cuando tenemos que esperar por algo usualmente ese tiempo puede percibirse como mucho más largo de lo que realmente es. Un minuto dura lo mismo en todas partes y no, no pienso ahondar en temas como la relatividad del tiempo con respecto a un observador estacionario como lo planteara Einstein. Sino cómo nos sentimos cuando un tiempo que siendo el mismo para todos se percibe diferente.
Hace algunos años mientras trabajaba para una franquicia de lubricación automotriz realizamos un estudio que arrojó resultados interesantes, durante el periodo del estudio medimos la compra promedio de las personas que eran recibidas de inmediato contra las personas a las que tardábamos más tiempo en recibir y los resultados fueron sorprendentes. Nos dimos cuenta de que las personas con las que se interactuaba antes de que transcurrieran 20 segundos desde su entrada a la tienda tenían compras en promedio un 30% más altas que los de las personas que saludábamos por encima de dicha marca, principalmente porque su estado de ánimo favorecía grandemente el que los vendedores de piso pudieran ofrecerle servicios adicionales.
No estoy hablando de hacer su servicio de cambio de aceite o de tomar su orden, estoy hablando de algo tan simple como saludar a la persona y reconocer su presencia en la tienda, cosas como un “buenos días” o un “en un momento estoy con usted” eran suficientes. Usted podrá pensar ¿Qué tanto son 20 segundos? Cuando se trata de atender a un cliente presencial es cuestión de vida o muerte, algo tan simple como eso marca una diferencia enorme. Pero ¿Cómo aplica algo como eso a un mundo en el cual la interacción personal ha sido alterada enormemente? Y no hablo solo de la pandemia que nos aqueja, sino de el contacto a través de herramientas digitales como lo son un formato de contacto en su página web, un botón para mensaje de Messenger en Facebook o un mensaje de WhatsApp.
Me tocó ser testigo de un caso bastante peculiar, un cliente reclamando a una agencia de marketing digital de la cual soy socio porque sus campañas no estaban funcionando y no estaba generando ventas, el especialista revisó los parámetros y vio que existían clics, mensajes y llamadas generadas, sin embargo, no había una respuesta por parte del proveedor. En pocas palabras tenía montones de personas tocando a la puerta, pero su personal de ventas estaba demasiado ocupado con otras cosas para atenderles y resultaba mucho más simple echarle la culpa al marketing que a su propia gente.
Por mucho que se quiera decir otra cosa, el marketing genera prospectos, la función de convertirlos en clientes recae en el equipo de ventas y el cierre de una venta depende por una parte de la solidez de la oferta de productos o servicios y por otra parte de la capacidad del equipo de ventas de realizar una conexión con el prospecto para que la venta se concrete. No bastará con conocimiento técnico o con grandes técnicas de cierre sino de la capacidad de detectar necesidades y solucionar problemas, es decir la generación de un valor tangible.
Las preguntas que hoy le hago son, si está invirtiendo en marketing digital ¿Cómo están sus tiempos de respuesta? ¿El cliente se siente atendido? ¿Cuán diferentes podrían ser sus ventas si tan solo se tomara el tiempo de responder en un poco de menos tiempo?
Un lapso tan corto como 20 segundos puede hacer una diferencia inmensa.